Itä- Savon sairaanhoitopiirin lasten ja nuorten palveluissa yhden Luukun taktiikka

Lasten ja nuorten palveluluukun toiminta käynnistyi viime vuoden heinäkuussa vastaamaan alle 23-vuotiaiden asiakkaiden ohjautumisesta oikeisiin palveluihin ja helpottamaan esim. lääkäriajan saantia. Aiemmin vanhemmille oli lähes päivittäinen ongelma se, mihin saada sairas lapsi lääkäriin. Kun soitit päivystykseen, sieltä ohjeistettiin soittamaan neuvolaan tai kouluterveydenhuoltoon, jossa puolestaan todettiin, ettei lääkäri ole paikalla tai lääkäriajat on varattu terveystarkastuksille ja asiakas ohjattiin terveyskeskukseen.

Tähän pompotteluun on nyt tullut piste. Asiakkaalla on vain yksi puhelinnumero, mihin hänen tarvitsee soittaa ja hänen asiansa otetaan hoidettavaksi. Riippuen asiasta, asiakas saa joko suoraan neuvon tai vastaanottoajan. On myös mahdollista, että asia vaatii ensin taustaselvittelyä, minkä jälkeen otetaan yhteyttä asiakkaaseen päin.

Toiminnan ideana on aina se, että asiakas ottaa vain kerran yhteyttä missä tahansa asiassa ja häneen päin ollaan sitten yhteydessä, kun on selvitetty, mihin asiakkaan tulee mennä tai mitä hänen asialleen tapahtuu.

Palveluluukun terveydenhoitajiin saa yhteyden puhelimitse, missä on takaisinsoittojärjestelmä, arkipäivisin klo. 8-15. Yhteyttä voi ottaa myös sähköisesti Sosterin kotisivuilta avautuvan sähköisen yhteydenottolomakkeen välityksellä.

Sähköinen yhteydenotto ei vaadi vahvaa tunnistautumista, joten sitä voivat käyttää myös nuoret, joilla ei ole pankkitunnuksia. Lomakkeeseen tulee henkilön puhelinnumero ja sitten lyhyt kuvaus asiasta, mihin hän toivoo saavansa apua.

Sähköinen yhteydenotto on vaivaton keino saada asiansa vireille. Lomakkeen voi täyttää milloin vain ja se menee Lasten ja nuorten palveluluukun hoitajille, jotka sitten heti seuraavana arkipäivänä ovat yhteydessä lomakkeessa olleeseen numeroon.

Vasta siinä vaiheessa, kun ollaan lomakkeen lähettäjään päin yhteydessä, tehdään hoidontarpeenarviointi ja mietitään yhdessä asiakkaan kanssa, miten edetään. Lomakkeen käytön ohjaustekstissä kerrotaan, ettei yhteydenottoa tule jättää, jos asia on kiireellinen. Näin varmistetaan, ettei luukkupalveluun ohjaudu päivystyksellisiä asioita.

Lomakkeen lähettäjä saa yhteydenotosta kuittausviestin, missä kerrotaan, että yhteydenotto on onnistunut ja häneen ollaan yhteydessä. Lisäksi toiminnosta tulee myös palautekysely viestinlähettäjälle. Näin saamme arvokasta tietoa uuden toiminnan edelleen kehittämiseen.

Nyt puolen vuoden käyttökokemuksen pohjalta olemme vakuuttuneet, että tämä täydentää erittäin hyvin meidän lasten ja nuorten palvelukokonaisuutta. Emme kyllä enää luopuisi ”Luukusta”. Olemme saaneet hyvää palautetta niin asiakkailta kuin ammattilaisiltakin. Vanhemmat ovat saaneet helpotusta sairaiden lastensa asioihin, kollegat konsultaatioapua ja nopeutusta omien asiakkaidensa erityispalveluiden vastaanottoaikojen järjestymiseen.

Äkillisissä koulu- ja opiskeluterveydenhoitajien poissaoloissa Palveluluukun terveydenhoitajat ovat tuoneet myös suurta apua, kun heille on voitu kääntää puhelut ja he ovat hoitaneet asioita oman terveydenhoitajan poissa ollessa. Etua toiminnan käynnistyessä on ollut myös siitä, että Palveluluukussa työskentelee terveydenhoitajia. Heillä on laaja eri ammattiryhmien työn tuntemus ja he ovat tottuneet verkostoyhteistyöhön.

Toimintaa kehitetään jatkuvasti saadun palautteen pohjalta. Seuraava vaihe on chat -palvelun käyttöönotto. Myös sähköisen yhteydenoton kehittämisen eteen on tehtävä vielä töitä, sillä toivomme sen lisääntyvän perinteisen puhelinsoiton asemasta. Kehitystyötä vaatii niin ikään Luukulla työskentelevien tiedonhallinnan helpottaminen sähköisin menetelmin. Ehkäpä tulevaisuudessa asiakas voi niin halutessaan myös kävellä Luukulle paikanpäälle hoitamaan asioitaan.

 

Anna-Maija Huttunen

Osastonhoitaja/

Neuvola-, koulu- ja opiskeluterveydenhuolto