Kuka asiani käsittelee ja tarvitaanko siihen ihmistä?

Historian saatossa julkisen soten tietojärjestelmiä on hyvin pitkälti kehitetty teknologiatoimittajalähtöisesti. Tämä on johtanut siihen, että niistä on tullut hankalasti käytettäviä käyttäjilleen ja samalla näkymättömiä asiakkaille. Sovellukset ovat suurelta osin toimineet tietojen tallennusjärjestelminä ja kankeiden prosessien mallinnusjärjestelminä, ilman yhteyttä muihin tietojärjestelmiin tai läpinäkyvyyttä asiakkaan suuntaan.

Elämme kuitenkin maassa, joka lähes kaikilla mittareilla, etenkin teknologisesti mitattuna on aivan maailman kärkitasoa. Miksi emme silti ole onnistuneet tuottamaan asiakasta palvelevia sote-sovelluksia julkiselle sektorille?

Mikä asiakasnäkökulma?

Omassa kuplassani ajattelen, ja epäilen vahvasti, että myös objektiivisesti tarkasteltuna soten keskiössä tulisi olla asiakas ja palveluiden tulisi palvella asiakasta parhaalla mahdollisella asiakaskokemuksella. Samalla toivon ja uskon, että julkisen soten isot teknologian kehittämishankkeet Apotti [1] ja Una [2] toisivat aidosti avoimempaa, läpinäkyvämpää, sekä kustannustehokkaampaa teknologiaa näiden lopputuloksena myös asiakkaan suuntaan.

Tietojen läpinäkyvyydellä voidaan tarkoittaa esimerkiksi sairaanhoitopiirien hoito-ohjeiden näyttämistä asiakkaille ja ammattilaisille niin, että molemmat osapuolet käyttävät samaa hoito-ohjetta. Tämä mahdollistaisi myös sen, että asiakas voisi hoitaa itseään paremmin ennakoivasti, mikäli sairaanhoitopiirien hoito-ohjeet olisi avattu asiakkaille.

Yksi esimerkki avoimuudesta on HUS:n koordinoimassa Virtuaalisairaala 2.0 -projektissa kehitetty Terveyskylä-palvelu, josta löytyy digihoitopolkuja ja terapiaa virtuaalisesti asiakkaille. [3][4]

Asiakasnäkökulmaan pureudutaan myös THL:n (terveyden ja hyvinvoinnin laitos) rahoittamissa hankkeissa. Esimerkiksi valtionavustushankkeen rahoituksen saadakseen tulee kehittää esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasprosessien sujuvuutta. [5]

Sitra taasen linjaa seuraavasti [6]:

”Sosiaali- ja terveydenhuollon ongelmina pidetään muun muassa palvelujen käyttäjien epätasa-arvoisuutta ja kustannusten ja laadun läpinäkyvyyden ja vertailtavuuden puutetta. Tuotamme hankkeillamme soten uudistamista tukevaa tietoa asiakaslähtöisesti ja tulevaisuuden tarpeet huomioivasti.”

Miten kohti avoimempaa kilpailua?

Soten tulevaisuus asiakkaan näkökulmasta mahdollisesti siis paranee, mutta miten? Yksi pelottava uhkakuva on kehittää palveluja, jonka lopputuloksena ollaan riippuvaisia yhdestä toimijasta, jota ei voi vaihtaa ilman suuria kustannuksia ja merkittävää työpanosta. Mikäli kaikki järjestelmän osat tilataan yhdeltä teknologiatoimittajalta, tähän voidaan päätyä. Esimerkiksi tilattavaan palveluun voi olla vaikea integroida kolmannen osapuolen sovelluksia ilman toimittajan merkittävää tai merkittävän kallista työpanosta. Samalla uusien sovellusten hankinta kärsii, vaikka ne teknologisesti olisivat merkittävästi edellä kyseistä palvelua, niitä ei voida hankkia alkuperäisen palvelun huonon integroitavuuden ja siitä johtuvien kustannussyiden takia. Näin saavutetaan malli, jossa teknologiatoimittaja voi sanella kustannukset ja ehdot palveluille suhteellisen vapaasti. Tämä yleensä johtaa myös siihen, että muutospyyntöjen ja lain vaatimien muutostöiden teettäminen on kallista ja mahdollisesti myös hidasta koska avointa kilpailua ei synny.

Tänä päivänä suurelta osin eri julkisen soten tietojärjestelmissä ollaan vahvasti riippuvaisia teknologiatoimittajista sekä heidän määräämästä hinnoittelustaan. Toivon mukaan tulevaisuudessa sote-kentän teknologiaratkaisut voidaan avata avoimemmalle kilpailulle.

Tänä päivänä alustatalous (eng. platform economy) ja ohjelmointirajapinnat (eng. API) mahdollistavat toimintamallin, jossa mikropalveluilla (eng. micro services) voidaan saavuttaa malli, jossa yksikään järjestelmän osa ei ole korvaamaton, eikä sen vaihtamisesta koidu suuria kustannuksia. Pikemminkin pyritään löytämään sovellukset ja ohjelmakomponentit, jotka palvelevat käyttötarkoitustaan mahdollisimman tehokkaasti asiakasta hyvin palvellen. Tämä mahdollistaa myös avoimen kilpailun järjestelmätoimittajien välillä, joka mahdollisesti johtaa parempiin sovelluksiin ja teknologioihin. Tämän tyyppinen arkkitehtuuri yleisesti ottaen mahdollistaa lisäarvoketjun, joka palvelee kaikkia osapuolia, niin alustan tarjoajaa, eri sovellusten toimittajia, ammattilaisia käyttäjinä, asiakasta käyttäjinä sekä sairaanhoitopiiriä tilaajana.

Alustatalous – mikä se on ja miten se liittyy soteen?

Nykyaikana vähintään henkilöiden, joilla on IT-taustaa ja työskentelevät tavalla tai toisella IT-sektorilla on tärkeä hahmottaa mitä alustatalous tarkoittaa. Tieto on toki hyödyllinen myös kaikille muille kohderyhmille, varsinkin jos on mukana rakentamassa tai määrittelemässä tietojärjestelmien toimintoja. Yhtenä esimerkkinä tekoälyä hyödyntävät tai sitä tarjoavat palvelut hyötyvät valtavasti alustataloudesta.

”Alustatalous on Internetin kehitykseen perustuva, nopeasti vakiintuva liiketoiminnan organisointimalli. Alustatalous tarkoittaa käytännössä uutta talouden alaa, jossa jokin yritys tarjoaa alustan, jonka päällä yksityishenkilöt tai yritykset voivat tehdä lisäarvoa tuottavaa toimintaa, myydä tuotteita tai palveluita.”

Näin kuvataan elinkeinoelämän blogissa viikon kysymyksenä siitä, mitä on alustatalous [7].

Alustataloudella yksi tai useampi toimija, joko julkinen tai yksityinen voisi tarjota alustan, jonka päällä erilaisia toimintoja, sovelluksia ja muita palveluita voidaan pyörittää, tarjoten standardit tietojen integraatiorajapinnat tietojen välittämiseen eri osapuolten välillä.

Tämän tyyppisessä alustassa yksikään järjestelmän osa ei olisi korvaamaton, vaan koostuisi useista eri mikropalveluista.

Mikropalveluiden vastakohtana puhutaan monoliittipalveluista, jotka toteuttavat kaiken mahdollisen saman sovelluksen alla. Tämä on perinteinen malli, jolla ohjelmistoja on kehitetty eri toimialojen tarpeisiin, vahvasti myös sote-alalla. Tämä hankaloittaa sekä teknologiatoimittajan työtä, koska laajempaa ja suurempaa ohjelmistoa on hankalampi kehittää ja hallita kuin useampaa pientä sovellusta, jotka vastaavat järjestelmän eri osa-alueista. Näin esimerkiksi sovellusten päivitykset ja virhetilanteiden hallinta helpottuvat siten, että koko järjestelmää ei tarvitse sulkea päivityksen ajaksi ja virheet voidaan helpommin paikantaa ja korjata juuri siellä missä se on tapahtunut, ilman että muu järjestelmä siitä kärsii. Tämä kuitenkin pätee vain, mikäli kehitettävä järjestelmä on laaja ja siinä on monta eri osaa.

Mikropalvelulla tarkoitetaan yhtä hyvinkin spesifin ongelman ratkaisuun kuvattua sovellusta. Tämän tyyppiset mikropalvelut voitaisiin standardisoiduilla ohjelmointirajapinnoilla yhdistää keskustelemaan keskenään tietyn alustan kautta. Tällöin alustasta tulee alustataloutta toteuttava tekijä.

Alustataloudella voidaan mahdollistaa malli, jossa yksikään osa teknologiasta ei ole korvaamaton, eikä sen eri osien vaihtamisesta parempaan koidu jättimäisiä kustannuksia verrattuna nykytilaan. Päinvastoin, uskon itse vahvasti siihen, että tämän tyyppinen toimintamalli ajaisi myös teknologiatoimittajat tuottamaan parempia sovelluksia, jotka sitten palvelisivat paremmin käyttäjäänsä kuin asiakastakin.

Rahassa mitattuna tämä mahdollistaa sen, että kaikki ohjelmointirajapintoja hyödyntävät hankkeet voi erikseen kilpailuttaa. Mikropalveluilla ja rajapinnoilla mahdollistetaan pienemmät kehityshankkeet ja joustavampi kilpailutus juuri spesifisesti tietyn palvelun kehittämiseen.

Tärkeää on myös se, että alusta ja rajapinnat toteutetaan siten, että ne on kehitetty silmällä pitäen rajapintojen käyttäjiä ja tulevaisuutta. Tarkoittaen sitä, että niistä ei tulisi tehdä suljettuja, hankalasti käytettäviä, huonosti dokumentoituja ja tiedon sulkevia palveluja. Tämä vaikuttaa suoraan siihen, että paljonko järjestelmän jatkokehittäminen maksaa ja paljonko järjestelmään liitettävät palvelut ja sovellukset tulevat kustantamaan.

Miten tekoäly voidaan liittää asiakkaisiin ja alustatalouteen?

Tekoäly, termi joka on suorastaan megatrendi tällä hetkellä. Miten tekoäly voisi auttaa asiakasta julkisessa sotessa?

Tässä yhteydessä tekoälyllä tarkoitetaan lisättyä tietoisuutta ja prosessien automatisointia siten, että teknologia ohjaa päätöksentekoa ilman ihmisen osallisuutta ja tuo turvaa siihen.

Esimerkiksi tekoälyllisillä elementeillä voidaan tulevaisuudessa luoda täysin automaattinen palveluohjaus asiakkaille. Ajatellaan esimerkiksi, että asiakas lähettää kuvauksen asiastaan käyttäen nettipalvelua. Tämä asia siirtyy täysin automaattisesti asian tunnistettuaan oikealle ammattilaiselle ja varaa yhteydenottoajan kyseiselle ammattilaiselle.

Eli asiaa voi lähteä hoitamaan suoraan esimerkiksi sairaanhoitopiirin ammattilainen, kolmannen sektorin toimija tai mikä tahansa muu luotettu toimija niin, ettei välillä tarvita ihmistä ohjaamaan palvelupyyntöjä oikeille ammattilaisille.

Väärinymmärrysten tai vääriin kanaviin ohjattu palvelu tulisi palauttaa jonkinlaisen palveluohjauskeskuksen kautta oikealle taholle. Näin myös järjestelmä voi oppia prosessista ja analysoida sen miksi teki virheen ja miten sen voi korjata tulevaisuuden ongelmanratkaisussaan.

Esimerkiksi tämän tyyppisellä mallilla olisi mahdollista kohdentaa ja resursoida soten eri ammattilaisten työ paremmin sinne, minne se minne se kuuluu. Samoin asiakaskokemus paranisi, jos asian käsittelystä häviäisi askel pois. Samalla asiakkaan yksityisyys säilyisi paremmin turvassa ja mahdollisesti arkaluontoiset menisivät vain niistä vastaaville oikeille tahoille tiedoksi.

Teknologian näkökulmasta hypoteettisesti ajatellen meillä voisi olla arkkitehtuuri, joka toimisi saumattomasti yhteen perustuen erilaisiin mikropalveluihin muodostaen siis alustatalouden toimijan. Tämä mahdollistaisi sen, että mukaan olisi helposti integroitavissa esimerkiksi kolmannen osapuolen tekoälyjärjestelmä – tai mikä tahansa muu soveltuva sovellus.

Tekoälyjärjestelmä voisi siis esimerkiksi ohjata asiakkaiden pyyntöjä suoraan oikealle ammattilaiselle, ilman manuaalista palveluihin ohjaamista tai ajanvarausta. Asiakkaan ongelma menisi näin ollen suoraan oikealle siitä vastaavalle ammattilaiselle ja konsultaatio voisi tapahtua suoraan oikean ammattilaisen kanssa.

Samoin tekoälyllisillä elementeillä ammattilaisille voidaan tuoda lähemmäksi heidän työverkostonsa lähimmät ja tärkeimmät ihmiset. Saman kanavan kautta heihin voidaan olla tarvittaessa tehokkaimmin ja helpommin yhteydessä, paikallaolo- ja sijaintitietoineen.

Asiakasnäkökulmasta tekoälyä on ehkä näkyvimmin käytössä jo useassa chat-botissa. Chat-botti on kuin tavallinen chat (vrt. Facebook Messenger, WhatsApp), sillä erotuksella, että ihmisen sijasta sinulle vastaakin kone. Tekoälylliset chat-botit pyrkivät analysoimaan ja ratkaisemaan asiakkaan ongelman ilman ihmisen apua ja siinä vaiheessa, kun chat-botti ei osaa päätellä ongelmaan ratkaisua, ongelma siirretään ihmisen ratkaistavaksi. Boteilla on vielä paljon opittavaa tässä, sillä ainakin yksinkertaisetkin ongelmat tai asiat nykypäivänä ovat liian monimutkaisia boteille ymmärtää, varsinkin suomen kielellä.

Joka tapauksessa tekoälyä tullaan näkemään enenevissä määrin tulevaisuudessa – ja kuka tietää, mahdollisesti jopa DigiSote-hankkeessa Sosterin kanssa yhteystyössä kehitetyssä Luukku-palveluohjauksessa [8].

Petri Janhunen @petrijanhunen

IT-asiantuntija, Digitaalinen talous

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu

Lähteet:

[1] http://www.apotti.fi/

[2] https://www.kuntaliitto.fi/asiantuntijapalvelut/sosiaali-ja-terveysasiat/akusti/akusti-projektit/una

[3] https://www.terveyskyla.fi

[4] https://www.terveyskyla.fi/palvelut/digihoitopolut

[5] https://thl.fi/fi/web/tiedonhallinta-sosiaali-ja-terveysalalla/tietojarjestelmapalvelut/valtionavustusten-hakeminen

[6] https://www.sitra.fi/aiheet/sosiaali-ja-terveyspalveluiden-rahoitus/#ajankohtaista

[7] https://ek.fi/ajankohtaista/uutiset/2017/10/11/viikon-kysymys-mita-on-alustatalous/

[8] https://www.sosteri.fi/luukku