Miksi toimintamalleja kehitetään? Siksi että pitää, vai siksi, että niistä hyödytään?

Sosiaalipalveluissa on käytetty pitkään digiteknologiaa, erilaisia järjestelmiä ja ohjelmia työn hallintaan. Nyt on menossa kehittämisen kausi, jossa digiteknologia halutaan saada mukaan asiakaspalveluun ja yleensäkin asiakastyöhön. Mutta onko kehittämisen lähtökohtana tämän ajan suuntaus, digiloikka kaikkeen mukaan, vai onko kehittämisen lähtökohtana jotain muuta? Digitalisaatio on sekä sisäisten prosessien digitalisointia että palveluiden sähköistämistä. Mutta digitalisaatio ei voi olla vain uusien teknologioiden käyttöönottoa ilman että muutos tuo hyötyä/lisäarvoa kaikille niille osapuolille, jotka ovat siinä mukana.

Toiminnan kehittämisen lähtökohtana pitäisi siis olla hyöty ja hyötyä pitää voida arvioida. Hyöty voi olla aineellista tai aineetonta. Aineellinen hyöty on helpompi määritellä ja sen mittaamiseen löytyy erilaisia työkaluja. Aineettomat hyödyt voi olla vaikea määritellä selkeästi ja niiden mittaaminen perustuu usein subjektiivisiin kokemuksiin. Aineellisen ja aineettoman hyödyn määrittelyssä pitää huomioida myös se, kelle odotettu hyöty kohdistuu.

Digisote-kehittämishankkeessa pilottien lähtökohtia oli määritelty hyvin eri tavoin: organisaation tarve asiakaslähtöisyys, töitten uudelleen järjestäminen ja ulkoapäin tuleva paine olla mukana kehityksessä. Kun näitä jäsentää, huomaa, että kehittäminen pitää tehdä useammasta näkökulmasta huomioiden kaikki kehittämisessä olevat osapuolet. Palvelujen ja asiakastyön digitalisoinnissa mukana on organisaatio, organisaation työntekijät sekä asiakkaat. Organisaatio antaa kehittämiseen tarvittavat resurssit. Työntekijät ovat keskeisessä asemassa toiminnan kehittämisessä, koska he ovat palveluiden ja asiakastyön toteuttajia. Työntekijät ovat myös tärkein resurssi koko kehittämisprosessissa. Asiakkaat ovat palvelujen ja asiakastyön kohteita ja käyttäjiä. Jotta toiminta saadaan kehitettyä, kaikilla näille kolmelle taholla pitää uudesta toiminnasta olla jotain hyötyä. Aineellisiin hyötyihin liittyy yleensä taloudelliset perustelut. Organisaation ja työntekijöiden kohdalla se on toiminnan tehostuminen ja siitä saatavat resurssien säästöt. Asiakkaiden näkökulmasta aineelliset hyödyt voivat olla esimerkiksi vältetyt matkakustannukset ja jonotusajat. Nämä ovat asioita, joita voidaan mitata. Aineettomien hyötyjen määritteleminen ei ole aina niin selkeää. Organisaatiotasolla ja työntekijätasolla hyötyjä voi miettiä strategisella tasolla, molemmat omasta näkökulmastaan. Asiakkaan näkökulmasta aineettomat hyödyt voivat olla asiakaspalvelun ja asiakastyön laadun paraneminen. Mutta niin kuin jo totesin, näiden arviointi on subjektiivista arviointia.

Digiteknologian nopeassa kehityksessä mukana pysyminen on nähty tärkeänä. Tässä vauhdissa ei välttämättä aina ole lähdetty liikkeelle siitä, mitä hyötyä toiminnan kehittäminen tuo kaikille mukana olevilla asianomaisille. Jos hyötyjä on ajateltu, harvoissa tapauksissa on tehty minkäänlaista arviointia siitä, mitä hyötyä uusi toiminta tuo vanhaan toimintamalliin verrattuna. Kehittämisprosessissa kannattaisikin aina muistaa tehdä myös arviointisuunnitelma koko prosessin ajaksi. Prosessin aikaisella arvioinnilla saadaan näkymään onnistumiset, haasteet ja hyödyt. Kaikille hyötyä tuottavan uuden digiteknologian käyttöönottoon on helppo sitoutua ja juurruttaa toiminta. Mutta hyöty kaikkien osapuolten näkökulmasta on saatava näkyväksi, ja se vaatii kehittämistoiminnan suunniteltua arviointia koko kehittämisprosessin ajan.

 

Marina Steffansson
TKI-asiantuntija
Diakonia-ammattikorkeakoulu