Muuttuuko vuorovaikutus- ja mihin suuntaan?

Millaiseksi vuorovaikutus etäasioinnin, etäkuntoutuksen ja videovälitteisyyden myötä muuttuu? Häviääkö luottamus, kohtaaminen, kasvokkaisuuden edut kun face-to-face- kohtaaminen vaihtuu verkossa tapahtuvaan kohtaamiseen? Näitä pohdimme DigiSote- hankkeen työpajassa vuoden 2017 loppupuolella DIAK:ssa. Havaintojaan vuorovaikutuksen mahdollisista muutoksista niin asiakkaiden kuin työntekijöiden kokemusten pohjalta olivat työpajassamme kertomassa Pohjois-Karjalan ja Kuopion kriisikeskusten sekä Kuopion Rikosuhripäivystyksen Video Välittää-hankkeen työntekijät, joilla on kokemusta hankkeen kautta kriisiasiakkaiden etäasioinnista. Hankkeen työntekijöille on kertynyt kokemusta monenlaisista asiakkuusprosesseista, kuten kokonaan videon välityksellä hoidetuista yksilö- ja perhetapaamisista. Osa asiakkuuksista puolestaan oli alkanut perinteisesti kasvokkaisessa kohtaamisessa, ja jatkunut sitten videovälitteisesti. Myös ryhmien ohjaamisesta videovälitteisesti oli vieraillamme kertynyt kokemusta.

Videovälitteisyyden käyttöönottoon liittyy työntekijöiden mielessä paljon ennakkoajatuksia; milloin ja millaisissa asiakkuuksissa etäpalvelua voisi käyttää, ja onko asiakasryhmiä joiden kanssa se ei missään tapauksissa tulisi kysymykseen? Osin yllätyksellistä on ollut videon soveltuvuus hyvin monenlaisiin asiakastilanteisiin. Videovälitteisyys ei sovellu ainoastaan haja-asutusalueella asuville asiakkaille, vaan myös kaupunkien ydinkeskustoissa olevat asiakkaat ovat olleet kokeilussa varsin suuresti edustettuina. Murrosikäisten poikien ryhmän ohjaaminen sujuu ja onnistuu videon välityksellä; pojat ovat saaneet myös onnistumisen kokemuksia pystyessään opastamaan työntekijöitä videoyhteyksien kanssa.

Psykoterapeutti Pasi Häll on käyttänyt videovälitteisyyttä terapiatyössään jo seitsemän vuoden ajan sekä myös tutkinut asiakkaiden kokemuksia videovälitteisyydestä. Videovälitteisyys-kokemuksia etäterapiassa on hyvin erilaisten potilas- ja asiakasryhmien kanssa tehdystä työstä, mm. psykoosiasiakkaiden kanssa. Monenlaisia kokemuksia yhteyksistä ja niiden rakentumisesta sekä myös monenlaisista häiriöistä, lähinnä teknisistä, on tänä aikana ennättänyt kertymään.

Yhdistävänä kokemuksena videovälitteisyydestä kaikilla sitä työssään käyttävillä oli se, että loppujen lopuksi vuorovaikutus muuttuu kuitenkin melko vähän. Luottamuksellisen asiakassuhteen syntymiseen ei videovälitteisyys tai etäyhteys ole esteenä; sen syntymiselle muut tekijät koettiin merkityksellisemmiksi kuin yhteyden muoto. Video mahdollistaa yhtälailla arkaluonteisten, vaikeiden asioiden käsittelyn, ja myös henkisen tuen ja olkapään tarjoamisen asiakkaalle. Joissakin tilanteissa videovälitteisyys voi vuorovaikutustilanteissa olla kasvokkaista kohtaamista intensiivisempikin; video tuo kasvot ja kuvan lähelle. Toisaalta asiakkaalla on oltava mahdollisuus jossain tilanteissa myös keskustella ilman kameraa; silloin, kun asioista on vaikeaa puhua.

Sosiaalialalla aito kohtaaminen, luottamuksen syntyminen ja asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta ja aitoudesta ovat olennainen osa hyvää sosiaalialan vuorovaikutusta. Ne voivat tapahtua kasvokkaisen kohtaamisen ohella tulevaisuudessa entistä useammin myös verkossa. Sosiaalialan koulutuksessa ja vuorovaikutuksen opinnoissa onkin tärkeää pohtia sitä, millaista on hyvä verkkovuorovaikutus, miten se mahdollisesti eroaa kasvokkaisesta ja kuinka verkon kautta luodaan asiakkaalle turvallisuuden ja luottamuksen mahdollistava kohtaaminen.

Taina Heino ja Pirkko Kärkkäinen
DigiSote- hanke
Diakonia-ammattikorkeakoulu